记者昨赴11市探访基层服务窗口 上班第一天,这

记者昨赴11市探访基层服务窗口 上班第一天,这

时间:2020-01-09 13:34 作者:admin 点击:
阅读模式 09:07:08杭州网

浙江日报讯 编者按:今年是高水平全面建成小康社会的决胜之年、攻坚之年、收官之年,企业、群众、基层也有着更新、更高、更多的服务需求。当前,全省各地纷纷开展“深化‘三服务’、助推开门红”活动,跨出新年开工“第一步”。服务窗口既是“三服务”的一线,也是展现各部门工作作风、办事效率的窗口。

元旦假日后上班第一天,党政机关尤其是服务窗口人员有没有迅速收心、归位,是否存在慵懒、疲沓的“节后综合征”,群众办事是否满意?1月2日,本报记者分赴全省11个市,明察暗访各地有关单位开年工作的精气神。

时间:上午8时45分至11时30分

地点:富阳区常安镇政府等

按时上班专心工作

1月2日,记者来到杭州富阳常安、场口两个镇,发现多数工作人员都能按时上班,专心工作,热情对待群众,但也发现个别地方存在不在岗位等现象。

上午8时45分,记者来到常安镇政府。在公共服务办公室,记者看到“人员去向牌”上挂有3位工作人员信息,显示一人“公出”,两人“在岗”。然而,记者观察了近半小时,发现只有一位工作人员在岗。当记者问这位工作人员另外一位去向时,她回答:“可能请假了。”据了解,该镇政府冬季上班时间为上午8时30分。

在常安镇政府其他一些办公室,记者发现,一些工作人员在玩手机,也有的在聊天。在综合信息指挥室,一位名叫叶佳枫的副主任还在吃零食。

上午9时30分,前来办事的群众多了起来。记者询问了部分办事群众,他们说,大多数政府工作人员态度是不错的,但有时也会遇到工作人员态度欠佳。

记者联系到了常安镇纪委相关负责人,他表示,工作人员上班时间不在岗位,也有可能是下村或者去部门对接工作,他们会调查,今后也会注意及时调整人员去向牌;工作时间个别人员从事其他活动和对待群众态度不好等问题,他们会及时纠正。

当天中午,记者还去了富阳场口镇社会管理服务中心大厅,5位工作人员在接待群众。现场,有十五六位群众排队,每位工作人员都和气地对待办事群众,遇到他们办不了的,也会告诉群众应该怎么办。

“我来申请电动汽车下乡服务,工作人员态度不错,有些手续这里办不了,他们告诉我要去富阳区行政服务中心咨询,还告诉我可以怎么坐车,我挺满意的。”一位办事群众说。

时间:上午8时40分至11时

地点:宁波市行政服务中心

办事快捷热情满满

上午8时40分,记者来到宁波市行政服务中心,虽还没到上班时间,但窗口工作人员已陆续到岗。“今天是新年上班第一天,希望大家都能早点进入工作状态!”上岗前的临时会议,负责人提醒大家新年新气象,要以更加饱满的热情服务前来办事的市民。

上午9时,随着叫号机发出清脆的声音,前来办事的市民开始有序进入各窗口办理业务。我们先来到一楼公安服务综合办理区,“您好,请问有什么需要帮助?”刚进入办理区,工作人员便上前询问。得知记者需要更换证件,工作人员快速拿出一张指引纸条,指引我们按照步骤拍照、登记等,不到5分钟就快速完成全部办理手续。

接着,我们又来到隔壁的不动产登记综合办理区,工作人员同样热情主动询问办理事由,并帮忙取号。不过在其中一个不动产登记窗口,我们看到一名工作人员背对着窗口与隔壁窗口工作人员聊天。在二楼交通运输综合办理区,见无人来办理业务,一名工作人员在电脑上看微信刷网页。

时间:上午11时至下午14时

地点:温州市民中心

科技助力办事省力

1月2日上午11时许,记者走进温州市民中心,高颜值、现代化的办事大厅,让人眼前一亮。导航大厅里的智能机器人,可以回答问询和指路。数据大屏幕上,实时呈现各办事专区的位置、办理事项、取号人数以及平均等候时长等信息。自助取号机、政务服务一体机等设备随处可见,不仅让群众办事更便捷,也给工作人员减少很多工作负担。一位市民告诉记者,现在来市民中心办事的效率比以前高多了。

短暂的午休过后,下午1时50分,记者再次来到温州市民中心,看到办事大厅提早10分钟就亮起了灯光,8个公积金业务窗口的办事人员陆续来到岗位上。此时,已有二三十名市民排队取号了。13时55分,窗口提前办理业务。

在综合服务台前,3名工作人员忙着回答问题,为市民复印证件资料,指引市民取号。虽然前来办事问询的市民络绎不绝,但工作人员始终不急不躁、语言和气、很有耐心。后来,记者发现,原来这是曾获全国巾帼文明岗的温州市住房公积金管理中心鹿城管理部。

时间:上午9时30分至11时30分

地点:长兴县车管所

“微笑服务”流程清晰

上午9时30分许,记者走进湖州市长兴县车管所,看到前来办事的人员络绎不绝。在车管办证大厅,办事群众直接从自助机上取号排队。记者注意到整个大厅布置得整洁有序,15个窗口有9个对外开放,一侧的墙壁上张贴了驾驶人申请恢复驾驶资格等69项办事流程图,清楚明了。

上午10时许,记者遇到了前来办事的吴亚本,老人今年将满70周岁,特地来咨询驾驶证是否还有效等事项。“工作人员耐心回答了我的问题,还提醒我持证的话每年要去做一次体检。”说起今天的办事过程,老人不禁竖起了大拇指。记者也注意到尽管大厅内业务繁忙,但工作人员在受理时都能保持“微笑服务”,群众有心存困惑的,他们也能耐心地进行解答,特别是在4号窗口,一位群众办理时间大约在20分钟左右,窗口人员没有表现出一丝的不耐烦。

上午10时50分许,记者“转移”到违法处理大厅,“捕捉”到个别串岗聊天现象。其中,1号窗口一位男性工作人员起身后,“躲”在后排角落的椅子上,掏出手机开始“刷”起来,还不时和同事聊天。11时05分,有办事群众前来,他立刻回到了岗位上。

时间:上午9时30分至11时30分

地点:南湖区行政审批服务中心

人工窗口效率挺高

上午9时30分,记者来到嘉兴市南湖区行政审批服务中心。在一楼大厅“企业自助申报”窗口,25台集成了工商注册等700项在线申报事项的“自助申报”电脑一字排开,几乎每台终端机前都有工作人员,等候着群众办理业务。

记者以办事人员身份,在导服人员建议下,前往大厅边上的“24小时自助服务区”开具无房证明。记者发现,3台自助服务终端中,一台处于死机状态,另外一台则出现凭条打印卡纸的问题。当记者试图寻找工作人员协助操作时,却被保安建议换一台机器或前往三楼办事大厅人工窗口办理。

三楼办事大厅内,记者观察发现,窗口基本没有排队情况,每位办事群众在窗口的停留时间一般不超过五分钟。一位姓范的办事者告诉记者,他是来调取社保缴费证明的,从进大厅到办完业务总共就花了不到5分钟,他对这个效率很满意。

记者看到,由于办事群众不多,不少工作人员在空下来后低头看起了手机。上午10时许,有一位综合受理窗口工作人员离开座位与其他窗口工作人员闲聊,聊到兴起还发出阵阵笑声。聊天不到5分钟,看到有群众来咨询业务,该名工作人员很快重新进入工作状态,回到座位继续工作。

时间:下午4时至5时

地点:越城区行政服务中心社保医保分中心

忙碌有序善始善终

下午4时,记者来到绍兴市越城区行政服务中心社保医保分中心,距离下班还有一个小时,社保、医保窗口工作人员忙碌有序。记者和急匆匆办完事的顾大伯聊了几句,原来他是来咨询医保缴费的事情,不过由于户籍等原因,需要到柯桥的医保窗口咨询办理。虽然没能办成事,但工作人员耐心的回复让他比较满意。

16时30分,记者取了医保综合窗口的一个号,不到3分钟,就轮到记者办事。刚开始咨询,记者注意到工作人员似乎有鼻塞等感冒症状。但在随后的咨询中,这位工作人员依旧给出了详细的答复。

在暗访中,记者注意到一位女士相继到社保综合窗口、工伤报销窗口咨询问题,且时间较长。随后,记者采访了这位竹女士。“我老公马上退休了,但前不久出了交通事故,我这次既是咨询养老退休办理手续,还问问工伤怎么认定。”竹女士说,“自己什么都不懂,所以咨询了很久,但工作人员态度都很好。”

下午5时许,临近下班时间,但是窗口工作人员的服务没有“放松”,还是热情地为群众办事。

时间:上午8时40分至10时

地点:金华市行政服务中心

调整时间错峰服务

上午8时40分左右,记者来到金华市行政服务中心大厅发现,这里办事窗口还未正式开始服务。“要9时才开始办理业务。”在门口来回跑着指挥来往车辆停放的保安师傅告诉我们,为了满足不少市民利用午休时间办事的需求,该中心的服务时间调整为早上9时开始,压缩窗口工作人员的午休时间。

虽然未到工作时间,但记者绕了一圈看到,大厅里整洁有序,窗口工作人员基本到位,有的正在擦拭工作台,有的埋头整理资料。

9时过后,前来办事的市民多了起来,在各部门办事窗口内,工作人员都各司其职。在办税服务区,两名引导人员站在取号机前为市民提供咨询服务,短短10分钟已经有20多位市民取号。在不动产登记相关业务办理窗口,有10多名办事群众到窗口咨询,工作人员都耐心给予了解答。

为了感受工作人员的服务态度和工作效率如何,记者上前询问“在哪里办理公积金提取业务?”工作人员马上将记者引导到公积金窗口,记者发现,以前办理公积金提取业务需要携带各种材料原件和复印件,现在只要一张身份证就能看到所有信息,该窗口工作人员介绍说,“为方便群众办理服务事项,我们通过与相关部门联合办公,实现数据共享,优化办事流程,减少办事材料。”

时间:上午8时10分至10时

地点:衢州市行政服务中心

提早就位做好引导

上午8时10分,离上班时间还有20分钟,当记者来到衢州市行政服务中心时,见3个保安已经在门口维持秩序了,“8点半才能办业务。”不过,当记者走进大厅时,里面却已是一番忙碌的景象了。咨询服务台的工作人员已经到位,她打开电子显示屏后,提着水壶正准备去打开水。见到记者,她面带微笑上前询问道:“请问你办什么业务?”得知记者想咨询身份证补办时,她耐心地给我们指了路。

8时20分,记者遇到了正在自助服务机前办理业务的陈培林。“年纪大了,这机器要是没人教,还真不会用。”在工作人员的指导下,不到两分钟,一张城镇职工基本医疗参保证明就打印出来了。

到了上班时间,在公安综合事项办理大厅,记者看到,各个办事窗口的工作人员已经到齐。见记者在窗口前徘徊,马上就有工作人员询问需要办什么业务。“外地人在衢州丢了身份证怎么办?”得知情况后,该工作人员站起身,热情地把记者带到了“无人警局自助服务区”。记者发现,从人像拍照、人脸核对、指纹采集到个人信息确认,都可以通过多功能户籍自助设备完成。“省内的机器上就能解决,省外的也可以通过人工办理。”该工作人员说。

时间:上午8时20分至10时

地点:舟山市行政服务中心

“红马甲”义务来帮忙

上午8时20分,记者来到舟山市行政服务中心,距离上班还有10分钟,大厅一楼商事登记窗口已经有两名工作人员坐在工位上做准备工作。8时30分,伴随着悠扬的上班铃声,工作人员们纷纷挂好工作牌,在窗口就位。

陈先生一早便来到商事登记窗口,办理个体户营业执照。“我来的时候不太清楚办理流程,多亏前台服务人员热情引导。”陈先生拿着刚到手的营业执照,心满意足地离开了。同样办理个体营业执照的曾先生也对工作人员的态度赞赏有加,“虽然中途系统出了一点问题,耽误了一些时间,但窗口人员一直说抱歉,并很快恢复了系统。”

在不动产登记中心窗口的左侧,有两台自助打印机。当记者走到打印机旁时,立即有身穿红马甲的志愿者上前询问:“您需要帮助吗?”听闻记者想要复印身份证,志愿者小徐热情接过,并为记者复印了两份。

据了解,这些“红马甲”是浙江海洋大学东海科学技术学院“最多跑一次”专项志愿者,每天上午和下午各有10名志愿者轮值,帮助来办事的市民们复印证件、引导取号等。

时间:上午8时10分至10时30分

地点:台州市行政服务中心

到岗准时热心帮办

8时20分,距离规定的上班时间还有10分钟,记者走进台州市行政服务中心办事大厅,看见窗口工作人员皆已到岗,正整齐列队参加例行的晨会。

8时30分,进入上班时间。大部分工作人员很快进入了工作状态,耐心地为群众办理和解答问题,但也有少部分工作人员不太守纪律。

接下来的近两个小时内,记者陆续看到了令人遗憾的画面:8时33分,A12窗口工作人员忙着吃早饭;8时40分,A13窗口有3名工作人员聚在一起,低头看手机视频; 9时,A38窗口工作人员拿出粉扑和镜子补妆……记者还发现,在窗口空闲时间,工作人员聊天的情况比较普遍,甚至有人离开工位“串门”聊,但接待办事群众比较热情,服务态度比较好。

10时10分,记者跟着一位陈姓办事者的脚步,前往窗口办理不动产证。她告诉记者,自己是第一次办理相关业务,原本以为很复杂,但大厅工作人员贴心地帮忙整理了资料,到了办事窗口,工作人员20分钟内就为她办理好了业务,她评价说:“服务好,效率高!”

时间:上午8时10分至11时

地点:青田县政府行政审批中心等

主动指路耐心解答

上午8时10分许,青田县政府行政审批中心的大院内,已有办事群众陆续过来,不一会儿,大院内停了10多辆车。临近8时30分,记者与办事群众一起进入审批中心,正对该中心1号楼大门的咨询台,工作人员尚未就位,一名保安见记者左顾右盼,主动帮记者“指路”。

其他服务窗口情况又如何?9时40分许,记者马不停蹄地赶往20多公里外的船寮镇行政服务中心,此时办事群众较少,一名群众在用方言咨询问题,窗口工作人员也用方言耐心地解答,其余工作人员有的在操作电脑,有的在看材料。记者又来到温溪镇政府行政审批中心。见记者抬头看上方显示屏,窗口工作人员主动热情地招呼记者:“你好,要办什么事情吗?”得知记者想了解公积金账户迁移政策,对方表示这块业务要去丽水市住房公积金管理中心青田分中心办理。记者要求窗口人员提供咨询电话,没想到,对方直接帮记者联系分中心,然后告知办理所需的具体材料。“多此一举”的这一通电话,却让记者感到暖心。